In questo articolo descrivo rapidamente un esercizio che alcuni dei miei studenti di Ergonomia hanno realizzato, consistente nel valutare, testare e migliorare un sito con evidenti problemi sia estetici che funzionali. Per questo esercizio è stato selezionato il sito di un negozio di fiori di Nizza (il cui nome è cancellato nelle immagini seguenti). Ho chiesto agli studenti di realizzare un intervento rapido e economico ma senza perdere di vista l’affidabilità dei risultati. Il loro lavoro si è articolato in 4 fasi: una valutazione esperta, dei test utilizzatori, la modificazione dell’interfaccia e dei test sulla nuova versione. Il lavoro svolto ha necessitato di 4-5 giorni in tutto.
Come Nielsen predica, a volte basta osservare l’interfaccia da valutare con qualche linea-guida in testa per farsi un’idea dei problemi principali. Questa tecnica, nota sotto il nome di valutazione euristica, ha in effetti permesso di identificare i difetti maggiori del sito. Ad esempio, per quanto riguarda l’euristica “visibilità dello stato del sistema”, si è potuto notare che, benchè vi fossero solo 2 pagine nel sito, era molto facile perdersi. Infatti, il link “nos bouquets” presente nel frame a sinistra porta nella sola altra pagina del sito a parte la home, ma a questa pagina si accede anche tramite i link posti in fondo alla pagina (non visibili nell’immagine), ognuno dei quali porta nella stessa pagina “nos bouquets”, mai in punti diversi. E, se non si è al corrente che vi sono solo 2 pagine, si può avere l’impressione di arrivare ogni volta in pagine diverse, che pero’ se si “scrolla” il contenuto, si assomigliano incredibilmente tutte…
Fase 2: i test utilizzatori. Quello che le euristiche non fanno è farci conoscere le impressioni del “navigatore qualsiasi” che arriva nel sito, il suo parere, il suo giudizio estetico. Quindi, per confermare le ipotesi formulate sui problemi di usabilità grazie alle euristiche, e per raccogliere dati sul “vissuto” dei navigatori, sono stati realizzati dei test utilizzatori. Anche qui, la tecnica è stata la più economica, il thinking aloud, che consiste a far “parlare ad alta voce” i soggetti intenti ad esplorare il sito (registrando se possibile le loro verbalizzazioni). Sebbene questa tecnica non sia esente da difetti, è di semplice applicazione e costo zero (a parte la cassetta del registratore) e permette di raccogliere una quantità enorme di informazioni. Gli studenti hanno preso nota, al tempo stesso, di alcune informazioni più “quantitative” come il numero di pagine visitate e il tempo passato su ognuna. Ecco un piccolo riassunto delle considerazioni più frequenti espresse dai participanti ai test:
– “non so più in che pagina sono! Come faccio a tornare indietro? Ma questa non è la stessa pagina di prima?”
– “c’è troppo testo…”
– “questi colori non mi piacciono, il sito è cupo, funebre”
– “é un sito sicuramente fatto dal figlio della proprietaria del negozio…”
Spesso le persone non sono coscienti dell’esistenza di un problema di usabilità né tantomeno lo sono delle sue possibili cause. Ma queste verbalizzazioni sono il “sintomo” della presenza di un problema, che l’ergonomo è normalemente in grado di identificare. In effetti, riprendendo la lista delle considerazioni possiamo notare che:
– alla domanda “quante pagine compongono il sito?” le risposte davano in media 5 (!), il che mette in evidenza i problemi di navigazione/orientamento
– il testo non è per forza “troppo”, ma di sicuro il cattivo contrasto con lo sfondo non ne facilita la leggibilità e scoraggia il lettore
– alla domanda “quali colori ritieni associati ai fiori?” le risposte più frequenti erano “bianco e rosa pallido”, colori che richiamano matrimoni e battesimi, avvenimenti ai quali i soggetti legavano la presenza di fiori
– in realtà il sito è opera di una società specializzata e non di un “htmlista della domenica”… Le considerazioni sulla non professionalità del sito formulate dai soggetti avevano evidentemente un impatto sull’immagine del negozio stesso, che quindi era percepito come “non affidabile” e nel quale i participanti non andrebbero a comprare fiori (benché in realtà questa sia une delle boutique di fori tra le più rinomate e costose della città!!). In conclusione, su Internet, l’abito fa il monaco. E avere un sito brutto e non usabile è peggio che non averlo del tutto.
Fase 3: il “lifting”. Bisognerebbe dire, in realtà, il redesign completo dell’interfaccia. In effetti i problemi erano talmente tanti e talmente importanti che una ristrutturazione completa è stata necessaria. Sulla base delle informazioni raccolte nelle fasi precedenti sono stati modificati sia l’aspetto grafico dell’interfaccia (colori, immagini) che le modalità di navigazione (eliminati i link-ancore che portavano in punti distinti della pagina dei bouquets).
Fase 4: test utilizzatori sulla nuova versione. A questo punto era necessaria la “prova del nove”, ovvero realizzare dei test e verificare che la navigazione, l’apprezzamento estetico e l’immagine di marca beneficiassero di un miglioramento significativo.
E’stata usata la stessa tecnica dei protocolli verbali usata in precedenza e sono stati raccolti dati sugli stessi parametri (numero di pagine visitate, tempo). Questo ha permesso di comparare le due versioni del sito, sia da un punto di vista qualitativo che quantitativo. In entrambi i casi il miglioramento è stato evidente. A parte il netto miglioramento in termini di orientamento nel sito (le cui dimensioni erano stavolta stimate correttamente dai soggetti) le osservazioni più frequenti erano del tipo:
– “è ben organizzato, chiaro”
– “è un negozio serio, hanno vinto delle medaglie”
– viene voglia di comprare dei fiori, se ne avessi bisogno cliccherei su “consegne” (livraisons).
Vorrei aggiungere qualche considerazione a queste osservazioni, per mettere in luce il cambiamento radicale dell’immagine del sito e del relativo negozio:
– il contenuto del sito è esattamente lo stesso di prima! E’ semplicemente organizzato il modo diverso, con il testo meno “compatto” e meglio contrastato e un colore di fondo chiaro
– anche l’informazione sulle medaglie non è stata inventata, ma solo messa in valore grazie all’aggiunta del disegnino a fianco e piazzata in posizione strategica (provate a trovarla nella versione precedente!)
– e’ stata aggiunta la possibilità di farsi consegnare dei fiori a domicilio.
Questo non è un dettaglio, è anzi un importante sintomo della riflessione fatta sull’utilizzatore. Se di fa dell’User Centred Design, se si vuole rendere l’interfaccia più ergonomica, ovvero più adatta a la persona che la usa, la prima domanda da porsi è “cosa ci viene a fare una persona in questo sito?”.
Questa semplice domanda, evidentemente, non ha nemmeno attraversato l’anticamera del cervello dei realizzatori del sito esistente. E’ stato chiesto loro di fare un sito con dei fiori e l’hanno fatto, mettendoci dei colori “stereotipati” (della serie “le rose son rosa, le foglie son verdi”), un guazzabuglio di mazzi di fiori e qualche informazione. Ma se un navigatore viene in questo sito, non è certo per guardarlo. Viene con uno scopo che è probabilmente comprare dei fiori. Gli studenti si sono posti la domanda “cosa ci si viene a fare” e hanno aggiunto un link con la risposta che ritenevano corretta. E se questo sito fosse quello vero avrebbe probabilmente molti clienti…