Le tecniche di analisi di usabilità di prodotti ipermediale sono numerose, diverse per obiettivi ottenibili, attori coinvolti, fase di vita del prodotto nella quale si inseriscono, durata e -naturalmente- costo.
Si va dalle metodologie di valutazione esperta, che fanno riferimento a norme generali di usabilità, a quelle che invece prevedono l’osservazione diretta degli utenti sul campo come la task analisys, il thinking aloud, l’eye tracking; dal focus group, derivato dal marketing con opportune modifiche, agli agenti intelligenti che analizzano il codice; dalle tecniche su larga scala, come i questionari, per finire con l’analisi semiotica del linguaggio testuale o visivo.
Per illustrare le caratteristiche delle principali metodologie d’indagine di usabilità farò riferimento al progetto di analisi di usabilità propedeutico al restyling del sito di una e-bank italiana che ho recentemente seguito per la mia società.
Il case study e-bank presentato in questo articolo non esaurisce l’intero corpus di metodologie esistenti ma solo quelle utilizzate nel corso del progetto: passerò rapidamente in rassegna le tecniche utilizzate (non tutte ma le principali per chi si occupa di indagini di usabilità), descrivendole e definendone i tipi di risultati che si possono ottenere, facendo riferimento ad una reale esperienza aziendale.
Il progetto e-bank, durato circa 3 mesi, ha permesso l’utilizzo di un corredo molto ampio di tecniche di indagine di usabilità: raro un Cliente così fiducioso e aperto da accettare l’intera gamma metodologica proposta.
In particolare sono state svolte:
– valutazioni esperte del prodotto;
– analisi dei log server, profilazione accessi, confronto utenti on line – utenti fisici;
– interviste al top management;
– focus group;
– task analisys + thinking aloud;
Valutazione esperta del prodotto attuale
Gli esperti di usabilità conducono, separatamente, una navigazione del prodotto e ne verificano la coerenza con i principi e le norme di usabilità.
Le riflessioni individuali riguardanti l’interfaccia, l’architettura informativa e la gestione dei processi interattivi, discusse in un debriefing, permettono di giungere a conclusioni condivise.
La valutazione esperta permette, in maniera rapida e veloce, di ottenere un primo controllo di coerenza relativamente ai 3 livelli fondamentali con i quali si descrive un prodotto (distribuzione dell’informazione, interfaccia, processi interattivi prodotto-utente), evidenziandone punti di forza e debolezza.
Fornisce indicazioni circa le caratteristiche del prodotto che andranno sottoposte ad indagine con utenti perché critiche o prioritarie.
Non fornisce soluzioni, ma inizia a ipotizzare le strade da seguire per la risoluzione delle criticità riscontrate.
Non sostituisce il test con utenti poiché gli esperti possono pensare come utenti, ma non essere utenti.
Il case study e-bank ha previsto 3 sessioni di valutazione di circa 3h condotte da 3 esperti (totale 9h/uomo).
Analisi dei log server – profilazione accessi e confronto con clienti fisici
I membri dell’equipe sperimentale analizzano i log server e verificano il matching esistente tra gli accessi allo sportello virtuale e quello fisico (basandosi sui dati forniti dal cliente), profilando i target, primario e secondario, del prodotto e infine confrontandoli con il target definito in sede di progettazione del prodotto.
L’analisi dei log permette di conoscere gli utenti (elementi sociodemografici e configurazione hard-soft) e di individuare il profilo delle categorie di utilizzatori dai quali scegliere il campione con cui condurre i test; inoltre permette di tracciare i percorsi tipici della navigazione all’interno del prodotto, e individuare i colli di bottiglia e i vicoli ciechi.
Il case study e-bank ha previsto 2 sessioni di studio di circa 3h condotte da 2 esperti (totale 6h/uomo).
Interviste al top management
I principali manager del gruppo, sono intervistati sulla base di una traccia mirata a far emergere la mission e gli obiettivi del prodotto e dei suoi servizi.
Le interviste al top management permettono di verificare l’allineamento obiettivi-strumenti tra management e prodotto, individuando quelle caratteristiche che il prodotto deve avere per raggiungere gli obiettivi che si è deciso debba ottenere.
Questa attività di analisi dei requisiti segue un percorso top->down e viene sottoposta in fasi successive ad un controllo incrociato con le caratteristiche down->top emerse dal coinvolgimento diretto degli utenti (focus group e task analysis).
Il case study e-bank ha previsto la conduzione di 6 interviste da parte di un esperto (totale 6h/uomo).
Focus group
Utenti reali e potenziali, consulenti finanziari, responsabili di prodotto, esperti di usabilità dibattono alcuni spunti di riflessione in un gruppo di discussione moderato da un membro dell’equipe sperimentale.
Un focus group con una composizione così eterogenea ha l’obiettivo di apportare elementi di innovazione e problem-solving: definire nuove procedure e add-on per i servizi esistenti, individuarne di nuovi per soddisfare bisogni insoddisfatti, eliminarne di inutili o ridondanti.
Il case study e-bank ha previsto 2 sessioni di focus group, a Milano e a Roma, durate circa 3 ore, che hanno coinvolto 14 utenti, 2 consulenti finanziari, 2 responsabili di prodotto e 2 infiltrati dell’equipe di sperimentazione per coadiuvare il moderatore.
Task analisys (+ thinking aloud)
Alcuni utenti, reali o potenziali coerenti con il target, sono convocati e invitati a svolgere alcuni compiti (task) tipici della fruizione del prodotto, precedentemente codificati dall’equipe sperimentale tra quelli ad alta priorità, frequenza e/o criticità.
Membri dell’equipe sperimentale assistono le navigazioni degli utenti, interpretando il linguaggio verbale (domanda diretta o invito agli utenti a pensare ad alta voce “thinking aloud” ) e non verbale degli utenti, individuando le criticità e i punti di forza del prodotto.
La fase di task analisys è sicuramente la più importante metodologia sperimentale di usabilità con utenti: il reale (non ipotetico) comportamento dell’utente (eliminata la tara della sindrome da prestazione nel sentirsi osservati) è osservato dagli esperti direttamente sul campo. Gli stessi esperti posso intervenire direttamente sia fornendo assistenza, quando necessaria, all’utente, sia sottoponendo ad analisi caratteristiche nuove o inattese del prodotto emerse durante la sessione di analisi.
Da questa attività emergono la maggior parte dei problemi specifici che gli utenti incontrano nella fruizione del prodotto e l’osservazione diretta dell’utente permette di risalirne alle cause.
Il case study e-bank ha previsto 3 batterie da 5 utenti, una a Milano e due a Roma, e il coinvolgimento di due test monitor per sessione. Ogni sessione di test è durata circa un’ora (totale 15h/uomo).
Risultati della fase di analisi
A conclusione delle varie fasi di analisi del case study e-bank, si è svolta l’attività di debriefing per la messa in comune dei risultati che ha permesso l’individuazione delle soluzioni per le criticità riscontrate, nei termini di:
– nuove caratteristiche da implementare perché mancanti;
– caratteristiche esistenti da eliminare perché inutili o ridondanti (presenti più volte)
– caratteristiche da modificare perché critiche (alta induzione all’errore) o complesse (lunghe e/o ripetitive).
L’insieme delle conclusioni ha fornito le linee guida per le successive fasi di restyling e riscrittura codice.
Un po’ di numeri
Alcuni numeri, pur non rendendo esattamente l’idea dell’impatto della fase di analisi del case study e-bank, possono aiutare a comprendere quantitativamente i benefici di un’analisi qualitativa di usabilità.
Il nuovo prodotto ha presentato:
– livelli verticali (profondità) di architettura informativa -50% (da 8 a 4 livelli)
– livelli orizzontali (ampiezza) di architettura informativa -20% (da 10 a 8 livelli)
– numero pagine massime per area -40% (da 24 a 15 pagine)
– numero pagine medie per area -40% (da 14 a 8 pagine)
– lunghezza media delle pagine -40% (da 25 a 15 righe)
– numero massimo delle voci dei menù di navigazione -50% (da 12 a 6 voci)
– servizi offerti +65% (da 18 a 30 servizi) – accessi giornalieri +35%
– operazioni effettuate dopo 1 mese dal restyling +30%
– operazioni effettuate mediamente dal singolo utente dopo 1 mese dal restyling +40%
Torniamo ora alla nostra domanda iniziale…
Quale tecnica scegliere?
In questo case study e-bank, come in tutti gli altri progetti, non esiste una sola tecnica di indagine in grado di coprire la totalità degli obiettivi di un’indagine qualitativa di usabilità (l’usabilità non ha ragione di essere quantitativa-statistica).
Ogni fase di analisi porterà il suo contributo, ma ognuna godrà dell’apporto delle altre: il loro valore all’interno di un progetto articolato sarà superiore alla loro somma come elementi singoli.
Non sempre, vuoi per i tempi vuoi per il budget, è possibile svolgere un corredo così ampio di attività…ecco allora alcune indicazioni per la scelta.
Valutazione esperta
Da svolgere praticamente sempre, perché rapida (= basso impatto economico) e in grado di fornire una cornice orientativa al prodotto e una serie importante di criticità ed incoerenze.
Non può essere svolta da sola perché non sostituisce completamente l’analisi degli utenti.
Analisi del target
E’ fondamentale per profilare il target da cui estrarre il campione per la task analisys: da svolgere se non si hanno precedenti dati certi.
Interviste e focus group
Da svolgere nel caso si vogliano individuare elementi creativi e innovativi riferiti alla mission del prodotto e ai suoi servizi; fondamentale nella fase di concept.
Task analisys (+ thinking aloud)
Da svolgere sempre, sia su prodotti esistenti, che alfa o prototipi, anche cartacei.
Costituisce la vera indagine di usabilità: coinvolge il vero protagonista (utente), permette di osservare in tempo reale i problemi di fruizione, individuandone sul campo le cause.
La tecnica o le tecniche scelte saranno in relazione agli obiettivi e alle risorse disponibili.
Tecnica Fase di vita del prodotto Costo Durata Attori Obiettivi Valutazione esperta Dal prototipo cartaceo al prodotto implementato. Basso Breve Esperti di usabilità Aderenza del prodotto ai principi di usabilità. Analisi target Prodotto implementato Basso Media Esperti di usabilità
Responsabili di prodotto Profilazione target reale;
Allineamento target reale-atteso. Interviste Concept
Restyling Medio Media Esperti di usabilità
Management Cliente Concept di prodotto del Cliente. Focus group Concept
Restyling Medio Lunga Esperti di usabilità
Responsabili di prodotto
Utenti reali o potenziali Nuove caratteristiche o problem-solving di prodotto. Task analisys Dal prototipo cartaceo al prodotto implementato. Alto Lunga Esperti di usabilità
Utenti reali o potenziali Criticità o errori del prodotto.
Esistono poi altre tecniche di analisi non utilizzate in questo case study e-bank: questionari, agenti software, eye tracking, semiotic analisys.